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                  DMG咨詢眼中的呼叫中心"AI大腦"

                  2022-09-29 14:41:54   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


                    人工智能(AI)正在推動呼叫中心系統和應用程序的改造和升級。在過去的三年里,人工智能已經從一個具有巨大潛力的概念發展成為一套實用的技術,被用于重塑每一個呼叫中心系統和應用程序的基礎。市場正處于這種轉變的早期階段,但它的潛力是令人敬畏的,因為它將觸及呼叫中心和一般客戶體驗(CX)所做的每一個方面。
                    人工智能如何改變客戶體驗
                    在過去的50年里,呼叫中心基本上以相同的方式運作,由多達45個不同的IT系統和應用部門支持。多年來,供應商增強了他們的解決方案,并引入了許多改進性能的新特性,但基本功能保持不變。
                    呼叫中心系統和應用早就應該進行重大更新,而人工智能和云技術正在為這些重要的面向客戶的服務部門帶來一個新時代。人工智能正以多種方式在呼叫中心推廣。首先,人工智能技術正被用作重建所有呼叫中心系統和應用程序的新基礎。人工智能技術也被用于創建一個新的呼叫中心解決方案,它位于運營的核心,并監督部門的績效。
                    DMG將這個新系統稱為"AI大腦"(如上圖所示),它將與所有其他系統和應用程序綁定,并將提供智能,以決定整個部門在任何時候應該發生什么。它將從企業(或呼叫中心)的統一、標記和目標數據存儲庫中實時收集其情報。這將極大地改善服務體驗,因為它將使公司能夠及時響應,積極主動,而不是被動反應。
                    人工智能對呼叫中心的展望
                    新的基于人工智能的基礎設施將改變企業中服務的動態(所有面向客戶的活動),以及發揮作用的系統和應用程序。供應商將不得不用基于人工智能的技術組件來重建他們目前的大部分產品,這些組件旨在與新的人工智能大腦一起操作。這是必然的,但這只是故事的一部分。
                    這是一個協調和合理化呼叫中心和其他服務活動中的系統和應用程序的機會。許多當前的系統和應用程序有大量的功能重疊。例如,公司真正需要多少客戶之聲解決方案?今天,有許多類型的調查解決方案可用于獲取明確的客戶反饋。公司也有交互分析(也稱為語音和文本分析),用于從非結構化對話中獲取隱含的反饋和見解。此外,公司使用傳統的質量管理(QM)解決方案來確定代理商是否恰當地處理了客戶的詢問。這些IT部門中的每一個進入市場都是為了解決特定的業務挑戰,并為公司、員工和客戶的利益做出了貢獻。但是重疊應該被消除,因為這將使呼叫中心更有效,同時降低復雜性和運營成本。
                    所有這些創新都是由人工智能實現的,它同時也在挑戰和激發服務世界的活力。而變化的規模、靈活性和速度都是由云提供動力的。我們將看到呼叫中心系統和應用程序的未來,但我們知道,對于公司來說,交付客戶需求的CX必須與現有的非常不同。
                    本文作者Donna Fluss是DMG咨詢有限責任公司的創始人兼總裁,她對動態且快速變化的呼叫中心和后臺市場中的人員、流程和技術提供了獨一無二的理解。DMG咨詢有限責任公司提供專家指導、行業報告和主要研究,推動客戶和員工體驗、呼叫中心和后臺辦公室市場的戰略方向。
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