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                  2022年最重要的5個呼叫中心統計數據

                  2022-09-29 14:45:38   作者:MyComm編譯   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


                    今年年初,企業呼叫中心都希望客戶服務的世界能恢復穩定。原因很容易理解:在過去兩年多的時間里,客戶需求激增,而座席可用性不可預測。
                    但當我們進入2022年的最后階段時,很明顯,客戶服務已經發生了一些根本性的變化。穩定不再是呼叫中心所能指望的來自外部世界的東西。相反,這是他們必須積極努力的優先事項,以客戶和座席優先的戰略。
                    以下是到目前為止2022年呼叫中心最重要的趨勢,以及它們對客戶服務的未來意味著什么。
                    1. 2021年是艱難的一年,近90%的領導者表示,客戶的期望達到了歷史最高水平。(Hubspot)
                    根據需求指標,客戶滿意度仍然是近75%呼叫中心負責人最重要的優先事項。但隨著人們的期望值達到前所未有的高度,保持高水平的滿意度從未像現在這樣困難。
                    最重要的是,許多客戶服務負責人現在的任務是在呼叫中心的職責之上優先考慮客戶體驗和客戶成功。由于沒有大量增加資源來滿足不斷增長的期望,呼叫中心的領導們專注于尋找新的方法,在不增加成本的情況下轉變他們的運營。
                    2. 留住客戶是首要任務,而成本削減比2020年下降了10%。(Hubspot)
                    與客戶體驗優先順序相同,呼叫中心重新關注留住現有的買家。因此,考慮到他們在創收方面的作用越來越大,他們不像兩年前那樣擔心削減支出了。
                    雖然這本身是一個挑戰,但這一趨勢清楚地表明,呼叫中心正在擺脫其僅僅作為品牌成本中心的名聲。最近的數據顯示,76%的消費者表示,糟糕的客戶體驗會對他們對品牌的認知產生負面影響,三分之一的人表示這會影響忠誠度。另一方面,提高5%的客戶保留率可以使利潤增加25%到95%,并使收入增長更快。
                    3.大多數公司在新技術中優先考慮"預測客戶偏好/行為/需求的能力"。(哈佛商業評論)
                    新的呼叫中心技術每天都在出現和改進。但是呼叫中心的負責人不再只關注提高座席效率或降低平均處理時間的解決方案。相反,他們正在尋找能夠改變客戶體驗的技術。優先級包括跨所有渠道的客戶的單一統一視圖,以及基于客戶歷史的個性化功能支持的定制客戶體驗。
                    4. 到2027年,自動化將成為大約四分之一的組織的主要客戶服務渠道。(Gartner)
                    但是,Gartner指出,"將一個組織的聊天機器人性能指標與其同行的性能指標進行基準比較是無效的,而且可能會產生誤導,因為聊天機器人的類型、設計和復雜性因組織而異。"
                    隨著呼叫中心自動化達到主流采用,呼叫中心正在進入一個有效的解決方案評估至關重要的新時代。領導者們對自動化戰略采取了謹慎的方法,以確保他們為語音渠道、全渠道規模、機器學習和數據豐富的分析做好了長期準備。
                    5. 2022年,通脹率攀升至8%,為40年來的最高水平。美國國內生產總值連續幾個季度收縮,預計今年僅為2.3%。(美國政府)
                    過去6個月是客戶服務導向型公司歷史上經濟不確定性最大的時期之一。鑒于經濟低迷,呼叫中心的領導不得不在縮減開支和資源重新分配之間做出選擇。雖然客戶服務部門歷來被視為昂貴的必需品,而且習慣于預算緊張的壓力,但現代技術已經改變了他們應對當前經濟衰退的方式。
                    世界上最受信賴的一些品牌的客戶服務領導者正在轉向自動化,以減少座席的重復請求,并為客戶提供額外的服務能力,減少等待時間,同時降低成本。
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