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                  人工智能聯絡中心蔚然成風

                  2022-09-30 08:56:04   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


                    CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 既然新冠疫情的影響已經在聯絡中心塵埃落定,管理員們正將注意力轉向讓事情變得更好、更高效。雖然這些目標已經無處不在,但當世界突然采用居家辦公(WFH) 模式時,向云的提升和轉移促使許多人更新或重新開始與客戶聯系的可能性。
                    在聯絡中心使用人工智能 (AI) 已成為主流。作為該領域的有力競爭者,需要建立具有從語音技術和人工智能社區收集的人才的研發團隊,并在客戶聯系的核心領域提供原生集成能力。至少,它涉及深化與核心語音和人工智能合作伙伴的合作,例如谷歌、LumenVox 或微軟。云聯絡中心提供商產品的示例在以下領域比比皆是:
                    為客戶和座席提供自助服務
                    這是現在數字原生代的首選渠道;聯絡中心的前門包括一系列以對話式人工智能為特色的產品,這個術語最近才在行業中流行起來。對話式 AI 取代了過去支持語音的交互式語音響應 (IVR),出現在自助服務中,大多數云聯絡中心提供商都在構建增強型 IVR、智能虛擬助理 (IVA) 以及網絡和語音聊天機器人并與之合作。例如,LiveVox 預集成了 LiveVox 機器人和 VA 技術。同樣,Five9 VA 和 Vonage VA 是本地構建的智能助手,其他人則使用 Google Assistant 作為基礎的 VA。
                    過程自動化
                    也許最有希望的領域是流程自動化,它正在滲透到聯絡中心領域。隨著企業尋求跨客戶交互自動化功能,擁有個人 VA 或機器人作為同事可能很快就會變得正常。十年前在后臺開始,機器人流程自動化也被應用于聯絡中心,許多供應商使用個性化的虛擬助理來幫助指導座席;前臺和后臺的流程自動化;闡明接下來要采取的最佳行動;充當研究助理,深入知識庫;進行計算;在座席桌面上填寫表格;做筆記,轉錄交互,做通話后總結,僅舉幾個功能。該領域的先行者包括 Cisco、Five9、NICE 和 SharpenCX。
                    阻塞和處理
                    在日常聯絡中心運營方面,人工智能大放異彩。人工智能、語音技術和機器學習通過自動化質量管理、預測和調度以及分析來增強管理。增強的運營分析為 AI 增強的電子學習和培訓模塊提供持續改進。 Genesys、NICE 和 Verint 等公司為簡化業務運營提供了廣泛的功能。
                    客戶的反饋意見
                    從調查開始的解決方案集,客戶之聲(VoC)已經擴展到包括不斷發展的分析解決方案,如情緒分析和情緒檢測,而此時客戶填寫調查的興趣正在急劇下降。,例如情緒分析和情緒檢測,而此時客戶對填寫調查的興趣正在大大減弱。實際上,VoC 結果絕大多數都由客戶體驗異常值代表,包括那些非常高興或準備流失的人的響應,因此增加交互智能是一個受歡迎的補充。一個很好的例子是 8x8 的 Conversation IQ,對所有用戶角色的轉錄和評估以及 AI 驅動的情感分析。 Alvaria、Bright Pattern、Five9、Cisco、Dialpad、LiveVox、Mitel、NICE、Thrio 等都在其平臺上嵌入了多種功能。
                    勞動力招聘和員工敬業度
                    最重要的是,人工智能還幫助聯絡中心的利益相關者解決招聘和留住人才這一長期存在的問題。例如,Verint 智能面試自動化了篩選候選人池以找到最佳候選人的過程,并應用預測分析來自動化面試過程的各個要素。這個過程提高了新員工的工作滿意度,并減少了錯誤的人被雇用然后離開的可能性,這又開始了代價高昂的招聘周期。
                    Alvaria Motivate 提供了一個全面的游戲化解決方案,可以吸引這些新員工并簡化入職流程,然后提高績效并隨著時間的推移保持員工的參與度,從而提高座席能力并減少客戶流失。
                    但這一切僅僅是開始。隨著技術的成熟和投資回報的實現,在聯絡中心功能中,人工智能增強的解決方案正在迅速被采用。
                    聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
                    作者:Nancy Jamison
                    原文網址:https://www.speechtechmag.com/Articles/Columns/Voice-Value/The-AI-Contact-Center-Is-Finally-Here-155163.aspx
                  【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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