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                  優化客服機器人設計要關注哪些特定功能?

                  2022-09-29 14:47:30   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


                    隨著企業努力改善客戶服務和體驗解決方案,尊重和重視客戶的時間比以往任何時候都更加重要。研究一直發現,在客服中心和服務臺遇到的長時間等待和未解決的問題是消費者最不能忍受的。在越來越多的人感到壓力和時間緊迫的時候,簡化客戶服務互動的公司將從更牢固的客戶關系和品牌忠誠度中受益。
                    在CX的世界里,每一秒都很重要。公司解決客戶問題的時間越長,情況就會變得越嚴重。漫長的等待時間,延遲的響應,或錯誤的查詢路徑會迅速升級,導致客戶感到無助,焦慮,憤怒或沮喪,在某些情況下,放棄該品牌。在幾乎所有行業中,以這種方式失去客戶的代價都是高昂的,尤其是在這種情況是可以避免的情況下。
                    出于這個原因,面向客戶的組織尋求提高他們的CX技能必須專注于減少解決問題的時間,同時幫助客戶感到"控制"他們的品牌互動。其中大部分可以使用自助服務工具完成。但這種解決方案還必須在問題達到臨界點之前適當地將問題升級到人工座席。
                    隨著企業努力提高客戶服務效率,許多企業已經部署了人工智能驅動的客服機器人,并致力于實現正確的人機平衡?头䴔C器人不僅可以大幅縮短等待時間,方便地將客戶路由到他們需要去的地方,還可以減少人工員工的時間和工作量負擔,讓他們有時間處理更復雜的交互。雖然客服機器人可能永遠無法完全取代CX的人工組成部分,但它們可以提高客戶留存率、忠誠度和整體滿意度。Coresight Research公司2021年11月的一項調查發現,64%的美國高管正在使用智能客服機器人來提高客戶滿意度。
                    優化客服機器人設計要關注三個特定功能
                    客服機器人在改善客服過程中的幾個環節的CX方面特別有效。因此,企業應該致力于優化客服機器人在三個特定功能:(1)一線通信和信息;(2)需要更復雜的后續跟進的互動;(3)客戶關鍵的升級。
                    1.一線部署客服機器人幫助顧客自助
                    一線部署的客服機器人通常全天候可用,可以幫助品牌迅速解決日常和次要的客戶服務問題,這些問題通常需要15分鐘或更短的時間。通過回答簡單的問題,重置忘記的密碼,響應賬單查詢和收集實時客戶反饋,他們可以通過滿足客戶即時滿足的需求來消除挫敗感。事實上,接受Tidio調查的62%的消費者表示,他們更喜歡與客服機器人交流,而不是人工座席,因為等待時間更短。這種"選擇你自己的旅程"的方法使客戶感覺更能控制支持過程。對于體驗設計師來說,關鍵是確?头䴔C器人提供足夠多的選項,幫助客戶在體驗過程中有邏輯地順利進行。
                    2.客服機器人為需要跟進的問題提供了"挫折過濾器"
                    在客服機器人無法快速準確地解決問題的情況下,它仍然可以通過兩種重要的方式成功地充當挫敗過濾器:通過減少客戶的即時等待時間,以及通過為人工座席提供一條快速路徑,后者可以嘗試在下一次接觸時解決問題。我們將這些需要更具體層次的客戶關懷的交互描述為"需要后續服務"。
                    客服機器人突然結束一個未解決的聊天,告訴客戶"有人稍后會聯系",這并不能給客戶提供清晰、自信或平和的心態,讓他們懷疑他們的問題是否會得到恰當的解決--甚至根本不會得到解決。它們會引起客戶的焦慮、沮喪和潛在的分離。每當需要通過客服機器人啟動額外支持的流程時,客服機器人的AI系統必須設計成交付關于下一步和后續行動的具體而簡潔的細節。這需要對客服機器人的支持過程和后續支持渠道進行全面評估,可以根據客戶的需求進行定制。例如,一個有效的關閉過程可能包括為客戶提供一個準確的響應時間框架,并清楚地確定后續將包括哪些內容。
                    此外,客服機器人在解決問題的"需要后續跟進"階段提供定制信息的能力可以創建提示服務的感覺,即使系統仍在研究如何解決問題。機器人能叫出顧客的名字嗎?它能探測到微妙的語言差異并收集俚語的語境嗎?除了解決這個階段的問題,有效的客服機器人至少應該能夠提供建議和準確的回應,并根據從交互中提取的用戶行為模式清楚地指出下一步的步驟。由于后續場景的交互時間通常較長,以個性化方式進行交互的客服機器人可以最大限度地減少客戶的焦慮和苦惱。
                    3.客戶關鍵的情況需要熟練的交接
                    在不可避免地需要人工協助的情況下,客服機器人也可以發揮關鍵作用,包括賬戶被攻破和欺詐、產品丟失、交貨延遲、退款失敗、賬單差異和其他復雜問題。這些被認為是"客戶關鍵"的情況永遠都是不可取的,如果處理得不好,很可能會導致極度的沮喪和不滿。他們必須始終得到最高水平的關注和照顧。在這些情況下,有效的客服機器人旅程應該能夠迅速、無縫地將客戶從聊天對話升級為人工座席。為了確保摩擦盡可能少,設計師必須認真重視客服機器人背后的AI解決方案和實時升級座席的學習和開發。一個精心策劃的顧客關鍵環境可以積極地加強品牌對尊重顧客時間和理解他們需求的承諾。精心安排的互動會產生相反的效果。
                    如何實施客服機器人?
                  智能客服三大核心技術是:文本轉語音TTS、語音轉文本ASR、智能(文本)機器人AI
                    例如,MyComm智能客服系統運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術,通過微信、APP、網頁、短信、電話等渠道,以文字、語音等方式提供智能在線問答服務。智能客服系統支持加載行業知識庫,并與業務數據庫和在線客服系統對接,大幅降低客服成本,全面提升服務質量、效率以及用戶滿意度。
                    在交互過程中,系統對客戶提出的問題,進行語義分析,自動檢索匹配知識庫中的問題和相應的答案。對模糊存在歧義的問題,系統以交互的方式引導客戶逐步明確所提問題,最后答復,為其提供更快更準的優質智能咨詢服務。
                    結合7*24小時的全天候智能化咨詢服務,對于人工坐席無法解答的問題,一鍵生成工單,交由更為專業的業務人員進行處理。人工坐席下班或假期時間,機器人也可以堅守工作崗位,為群眾提供咨詢服務;機器人無法解決的問題,系統進行自動記錄,待人工坐席工作時間做出回應。
                    是什么讓 MyComm智能客服與眾不同?
                    ●高度融合語音交互技術
                    可以方便地調用語音識別、語音合成、手寫識別、圖像識別、智能意圖理解等核心能力,且各能力針對客服知識庫進行了定制,實現多種HCI技度融合
                    ●多核心自然語言理解引擎
                    將某個領域的客服知識庫,形成多個相互獨立的引擎模態,細化推理顆粒度。同時在軟件技術上采用多線程方式,在保證效率的前提下顯著提高了推理的準確性
                    ●文本挖掘用戶行為分析
                    智能客服系統對用戶的使用行為進行數據挖掘分析,實現輿情監控,為市場營銷策略的調整提供支持
                    ●對外開放標準協議接口
                    在傳輸層采用Http、Socket等標準的網絡傳輸協議,可以與現有的呼叫中心CRM、人工在線客服、網上營業廳結合
                    人+機器創造品牌和客戶的雙贏
                    部署良好的客服機器人可以展示人工智能和人工之間不斷發展的協同作用,可以為品牌、客戶甚至他們的人工員工帶來雙贏的局面。對于品牌而言,客服機器人可以降低呼叫中心的整體成本,提高客戶滿意度(CSAT)分數,并提高運營效率。對于客戶來說,他們可以最大限度地控制客戶服務過程,包括縮短體驗時間,提高解決方案結果的滿意度,以及更長期的品牌忠誠度。作為獎勵,它們可以通過展示全面的人工智能與人之間的平衡來幫助招聘工作,甚至可以培養出訓練有素、任職時間更長的呼叫中心員工。最終,將客服機器人工具與傳統的人工交互精心校準的結合,將是CX領域的革命和打造持久客戶關系的關鍵。
                    關于聯信志誠
                    聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品,產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+,服務客戶超過2000+,涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。
                    咨詢熱線 13911027060

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